翻开日历，今天是3月15日，是消费者的节日。每年的3月15日是“国际消费者权益日” (International Day for Protecting Consumers' Rights) 。这一国际日最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，以扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。 说到节日，人们首先想到的是祥和、欢乐，即便是清明节祭奠先人，也充满着祝福的祥和。如果用这个标准来衡量3.15，是消费者的节日吗？再进一步说，如果玩家也可以称为消费者，那么今天是所有玩家维权的节日吗？

在已经过去的一年里，网游投诉继续保持高速增长，集体投诉事件频发，魔兽世界因更换运营商引发一系列的纠纷，地下城与勇士封号、盗号及服务器问题依旧严重，免费游戏收费昂贵、网络赌博等均引发了众多玩家的不满，纷纷控诉其对游戏环境的破坏。在传统的封号投诉继续保持火热的同时，由网游各类活动而引发的纠纷投诉也逐渐增多，成为新的投诉热点，而运营商的更换所带来的数据去留问题，也引起社会对玩家虚拟财产保护的关注。

据悉，2009年，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到网络游戏的有效投诉80640宗，与2008年相比增长82.33％，并以消费电子类产品全年投诉量36.08%的高比例位居各行业投诉量榜首。其中网游投诉量急速上升，较去年增长率为95.42%。

市场综述：

1、网游投诉量急速上升，增长率为95.42%;

2、账号被封成为用户与游戏运营商矛盾焦点;

网游用户投诉问题量年度对比

2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共接到网游行业有效投诉105438宗，与去年相比投诉增长率为95.42%。可见网游消费的权益保护越来越受到玩家的关注，维权意识越来越强烈，对网游运营商提出的要求也会随之越来越高，这是一个行业逐步完善发展的必然趋势。如何解决玩家纠纷，提升用户满意度，网游运营商客服部门任重而道远。而制定行业标准，规范行业，依照规定处理，减少纠纷的出现，迫在眉睫。

网游用户主要投诉问题分布

账号被封成为用户与游戏运营商之间最大的矛盾。从网游中收获利益的不仅是游戏运营商，还有以外挂为生的那些工作室，为了进化游戏环境，给玩家创造公平游戏氛围，运营商在发现用户数据异常时，采取了雷霆手段封号。城门失火殃及池鱼，受技术判别能力的制约，有些用户并未使用外挂却惨遭封号，运营商以数据异常为由无视用户利益大肆封号的行为遭到了广大用户的强烈谴责。如何保护个人虚拟财产安全，还有待国家相关法规的完善。

客户服务质量问题名列第二，企业接到投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效不高，很多客服处理完之后，并无及时的回访消费者，消费者对处理结果的满意程度不高。大部分用户认为客服的处理效率、处理质量、服务态度、回访用户还有待提高。

服务器问题居第三位。游戏平台的稳定性也直接关系到消费者的利益。游戏平台的日常维护主要分为游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护，不论软件还是硬件出现问题，都会使游戏平台出现不稳定的状况，其直接表现就是消费者无法正常玩游戏，经常掉线、死机。有消费者反映，部分游戏运营商由于内部纠纷导致游戏平台不稳定，但没有给予消费者补偿。

游戏运营模式更改用户利益受损、网游活动结果有猫腻、开箱转盘活动涉嫌赌博等问题，也是用户投诉最多的。 (天极网）