Riot Games 的《灵之秘境:异象残影》是一款备受欢迎的网络游戏，在全球拥有数量庞大的玩家群体。对于 Riot Games 来说，对抗游戏中的恶意言论是一个巨大的挑战。多年以来，Riot Games 试验了各种各样的技术，包括人工智能技术，对玩家的言行进行监控和引导，取得了相当不错的效果。

在 Technologyreview 网站的采访中，公司社交系统的首席设计师 Jeffrey Lin 说，他们的系统已经辨识出数百万的恶意言论，而且，被指认使用辱骂言辞的玩家中，92% 的人不再犯同样的错误。他认为，Riot 的系统不仅能用于在线游戏，而且也能用于其它类型的在线社区。

数年前，公司就推出了名为 Tribunal 的管理系统。玩家的恶意言论被确认后，编入一个“档案”中。玩家们查看“档案”，投票表决那些行为是可以接受的。总的来说，这个系统是非常精确的。Jeffrey Lin说，玩家社区 98% 的决策与 Riot 的内部决策是一致的。

这是一件非常耗费人力的事情。很快，Jeffrey Lin 和团队发现了恶意言论的模式。为了优化流程，他们决定使用人工智能技术。“在区分消极言论和积极言论方面，这是一种非常成功的做法。《灵之秘境:异象残影》支持的官方语言有 15 种。” 他说。同时，新系统的效率更高了。以前，在确认了恶意言论后，玩家会在一周内得到反馈，现在，这个时间缩减为 5 分钟。

公司的新系统还大大改善了玩家的“改正率”。在游戏中，如果一个玩家曾经受到某种惩罚，然后，在一段特定时间里不再受到同样惩罚，他就被认为是“改正”了。“在惩罚的时候，当我们加入更好的反馈，给出交谈记录等证据，改正率从 50% 上升到 65%，” Jeffrey Lin 说，“当机器学习系统提供了更快的反馈，并配以证据，改正率上升到了前所未有的 92%。”

Jeffrey Lin 认为，他们的经验能够用于更广阔的领域。对此，哈佛大学波克曼中心的研究员 Justin Reich 表示了赞同。他说，从 Riot Games 的经验中，我们可以得出一个重要结论：辱骂行为不一定来自恶人，而是来自心情糟糕的普通人。因此，在对抗恶意言论的时候，我们不能只针对那些恶意的 troll，而且需要考虑，在互联网的匿名状态下，人类会暴露出自己最糟糕的一面。不过，恶意言论并非难以根治的痼疾。通过技术、实验和社区参与，我们能够解决这个问题。

“我们在《灵之秘境:异象残影》上面对的挑战，任何的游戏、平台、社区和论坛上都可以看到，因此，我们认为，在线社区已经到了一个急需转变的时刻，” Lin 说，“因此，我们乐意把数据和经验分享给更多的业界人士。我们希望，其它的公司能够看看这些结论，并且意识到，网上恶意言论并非不可解决的问题。”